რა არის "მომსახურება?" რა განსაზღვრავს სინამდვილეში "მომსახურებას?"
რას ნიშნავს ეს, როდესაც საქმე ეხება მსოფლიოს მილიარდობით ადგილობრივ, რეგიონულ და საერთაშორისო მოგზაურს? განსაკუთრებით წელიწადის იმ დროს, როდესაც მსოფლიო მოგზაური საზოგადოება თითქოს მოძრაობს, რათა შეეძლოს ვისთან და ვინ არის მათთვის ყველაზე მნიშვნელოვანი? განსაკუთრებული სერვისის მიწოდების მოლოდინი შესანიშნავად ასახავს სანტას გამოჩენის მოლოდინს ზუსტად შუაღამისას, ყველგან, ყველასთვის.
ტერმინი „მომსახურება“ გახდა ტურისტული ინდუსტრიის საფუძვლების ნაწილი, ჯადოსნური მომენტების საფუძველი იმ ტრაგიკულის წინააღმდეგ. ამიტომ სერვისი შეიძლება ჩაითვალოს გამოცდილების მიწოდების არსებით დნმ-ად. მაგრამ არის ის გაწვრთნილი? ან ინტუიციურია?
დასკვნა, როდესაც საქმე ეხება მოგზაურობისა და ტურიზმის ბიზნესს: ეს არის ორივე.
დანიშნულების ადგილის გამოცდილების ცენტრში, სერვისი არის დანიშნულების ადგილის სტუმართმოყვარეობის, მისი იდენტობის და, რაც მთავარია, ადამიანურობის ერთ-ერთი უდიდესი გამოხატულება. ის ნაგულისხმევად და დიზაინით არის გადმოცემული მისი ავიახაზების, აეროპორტების, სასტუმროების, კურორტების, რესტორნების, ატრაქციონების, ფესტივალებისა და ღონისძიებების, მარკეტინგის, ადგილობრივი ჩართულობის მომენტების მეშვეობით. მომსახურების სტილი შეიძლება განსხვავდებოდეს კულტურის, ქვეყნის, კონტინენტის მიხედვით. თუმცა, მასში არის იგივე განცდა: სხვაზე ზრუნვის სურვილი. ეს არის პირადი, მიუხედავად პროფესიული მდგომარეობისა, რომელშიც ის შეიძლება გამოჩნდეს.
ბუნებრივად უნდა მოხდეს გულისცემის ამოღება
თუმცა, ხშირად ის, რაც ბუნებრივი, ინსტინქტური უნდა იყოს, არაბუნებრივად ჩამოერთვა აზრს, ემოციას, მნიშვნელობას. პოლიტიკები და სახელმძღვანელოები განსაზღვრავენ სხვაგვარად მოქმედების გზას.
იმისათვის, რომ ნათლად დაინახოთ სერვისის განსხვავება, უბრალოდ შეეცადეთ იმოგზაუროთ აეროპორტის გავლით 1 დეკემბრიდან. როგორც დღესასწაულის ხალისი დგება, ასევე ჩნდება სამოგზაურო ჯაჭვის ქაოსიც. წნევის წერტილები სწრაფად ვლინდება:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
მაგრამ ეს არის ამ მომენტებში, სადაც ნამდვილი ფერები ასევე მოიცავს ბრწყინვალე ოქროს ფერებს. ასეთი საერთო სიკაშკაშის ერთ-ერთი ასეთი მატარებელი: კეტრინ სიან უილიამსი, სალონის ეკიპაჟი და, შესაბამისად, British Airways-ის სამსახურის ელჩი. სახმელეთო სერვისების ფონზე, ის მხოლოდ 6 თვეა, რაც ჰაერშია, და მიუხედავად ამისა, მისი „მომსახურების“ მნიშვნელობის გაგება ცხადყოფს, რომ ის არის კურთხევა ავიაკომპანიისთვის იმ გამოცდილებისთვის, რომელსაც იგი აწვდის მგზავრებს და მის მაგალითს აძლევს კოლეგებს. .
უილიამსისთვის, მომსახურების განმარტება მარტივია:
„ეს ნამდვილად ეხება ყველას პატივისცემით მოპყრობას – თქვენ არ იცით რა ხდება მათ ცხოვრებაში. Იყავი კეთილი."
უფრო აგრესიული მგზავრებიც კი აღიქვამენ მის სიმპათიას.
„ხალხი საზიზღარია, რადგან ცუდი ფეხით დაიწყო. თქვენ ჯერ კიდევ გყავთ საშინელი, მღელვარე ხალხი. რომ ვერ შეცვლი. მაგრამ არის ის განცდა, რეალობა, რომ ადამიანებმა ძალიან ბევრი იშრომეს და უფრო შორს მიდიან. არსებობს უფლებამოსილების განცდა. მე მათ არ ვადანაშაულებ. მათ უბრალოდ უნდათ, რომ მათზე იზრუნონ ისე, რომ იგრძნონ თავიანთი შრომით ნაშოვნი ფული და დრო დაფასდეს“.
რაც ნიშნავს ადამიანის ბუნების თანდაყოლილი გაგებისკენ მიბრუნებას, ამავდროულად პოლიტიკის გაცნობიერებას. იმ დროს, როდესაც ზეწოლა ძლიერდება, იქნება ეს სეზონური პიკების გამო თუ ცალკეულ მგზავრებთან პირადი პრობლემების გამო, „მომსახურეობა“ ნიშნავს სიტუაციის წაკითხვას და იმის ცოდნას, რომ ადამიანური კონტაქტია, რომელიც განსაზღვრავს გამოსავალს და არა კომპანიის რიტორიკას.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
უილიამსი ამტკიცებს, რომ სექტორის ზრდასაც კი შეუძლია დაკმაყოფილდეს საფუძვლების დავიწყების აუცილებლობა, რაც ხაზგასმით აღნიშნავს:
„ეს არის ადამიანური ბუნების საკითხი. ჩვენ გვჭირდება მეტი ადამიანური მონაწილეობა. რაც ხდება, ჩვენ, ჩვენი ცხოვრების ყველა ნაწილი, სულ უფრო და უფრო ავტომატიზირებული ვხდებით. ჩვენ ვუბიძგებთ სერვისის როლს ტექნოლოგიაზე. ვფიქრობ, ეს ეწინააღმდეგება იმას, რასაც ზრუნვა ნიშნავს. რატომღაც, რწმენაა, რომ თუ დიდ ფულს არ დახარჯავთ, რატომღაც კარგავთ უფლებას მიიღოთ ის, რაც ყველასთვის უნდა იყოს მომსახურება?”
გამოწვევა, როდესაც ჩვენ ვუყურებთ მომავალს, და ზრდა, რომელიც ვიცით, რომ ხდება, საბედნიეროდ, ჩვენს სექტორში და ჩვენს სექტორში?
„აი, სადაც ვნერვიულობ. როგორ უნდა ველოდოთ ახალგაზრდებს, რომლებიც გაიგებენ, რომ მომსახურება მხოლოდ ადამიანურ ზრუნვას ეხება? მათ ნამდვილად აინტერესებთ - მათ უბრალოდ არ ესმით, როგორ მიაწოდონ ის. ისინი არ გრძნობენ პასუხისმგებლობას პირადად იზრუნონ მგზავრებზე“.
ეს მიდის ორივე გზით
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
ვიღაც, სადღაც მუშაობს ღამით, დროის ზონებში, ტემპერამენტის აურზაურში, ჩვენთვის. ვიღაც, სადღაც, ატარებს საახალწლო ღამეს საყვარელი ადამიანებისგან მოშორებით, რათა ჰაერის სკანირების ჩანთები იყოს ჩვენი უსაფრთხოებისთვის, ან 35,000 ფუტის სიმაღლეზე გვთავაზობს შამპანურს ახალ წელს სადღეგრძელოდ.
მოგზაურობის ჯაჭვის რომელ რგოლზეც არ უნდა გავამახვილოთ ყურადღება, წელიწადის იმ დროს, როდესაც ვჩერდებით ჩვენი კურთხევების დასათვლელად, შეიძლება ჩვენი შესაძლებლობები, ჩვენი შესაძლებლობა, ჩვენი უფლება მოგზაურობისთვის იყოს იმ ნივთების სიაში, რისთვისაც ნამდვილად მადლობელი ვართ. და ისინი, ვინც იმ გლობალური ქსელის ნაწილია, რომელიც ახორციელებს მას შეუფერხებლად, უსაფრთხოდ, მზრუნველობითა და თანაგრძნობით, ყოველ დღე, ყველგან ჩვენს სამყაროში.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
